Como Criar Mais Clientes Regulares para o Seu Salão

Clientes leais são a coisa mais importante que todo salão de sucesso tem a seu favor. Se quer ter um salão de sucesso, precisa de clientes regulares.

Como mencionado no nosso artigo sobre como saber gerir um salão de sucesso, eles são muito mais baratos para atrair e geralmente gastam muito mais consigo ao longo da vida como cliente, já que continuam voltando.

Em resumo, os clientes regulares são muito mais rentáveis.

Converter novos clientes em regulares é, portanto, uma das capacidades mais importantes que o seu salão pode desenvolver.

Neste artigo, vou explicar como pode converter consistentemente novos clientes em leais, mantendo sempre a sua cadeira ocupada.

O melhor tipo de clientes leais para o seu salão

Agora, nem todos os clientes leais são iguais.

Segundo Judd Marcello, atual CMO da Conexiom, existem três tipos de clientes leais que o seu salão pode ter.

Por que isso importa? Porque o valor criado de cada tipo de cliente leal difere.

Vamos analisar os três tipos:

Clientes Regulares Transacionais

Estes são pensadores lógicos. São pessoas que vão ao seu salão regularmente porque sentem que obtêm o máximo de valor bruto ao visitar o seu salão.

Estas pessoas são “caçadoras de ofertas”. Podem ir ao seu salão porque você tem um bom programa de fidelidade ou porque é muito barato.

Estes não são o tipo ideal de cliente regular, já que estão prontos para ir ao salão ao lado assim que oferecerem melhores preços.

Não vou gastar tempo falando sobre como conectar-se com esses tipos de clientes, já que eles não são tão valiosos para o seu salão.

Clientes Regulares Habituais

Estas são as pessoas que simplesmente criaram o hábito de ir ao seu salão.

Elas não preferem necessariamente o serviço que você oferece, mas pode ser mais conveniente para elas irem ao seu salão devido à sua localização ou à facilidade de reserva.

Estes são bons clientes para ter. Detalharei abaixo táticas que você pode usar para aumentar a quantidade de clientes regulares habituais que tem.

Clientes Regulares Emocionais

Estes são, de longe, os clientes mais valiosos para o seu salão.

Eles adoram tudo o que você tem a oferecer e não têm medo de o recomendar aos amigos se lhes pedirem conselhos relacionados ao salão.

Estas pessoas estão profundamente ligadas ao seu salão. Não se importam com os preços e não se importam com a sua localização. Querem fazer negócios apenas consigo e não se importam com os termos que você estabelece.

Eles são seus maiores fãs e seus maiores ativos.

Vou dedicar a maior parte do tempo neste artigo a focar neste grupo.

Os melhores clientes são uma combinação

Cada cliente existe em algum lugar no espectro Habitual/Emocional.

Alguns são meio habituais, mas muito emocionalmente ligados ao seu salão. Outros podem ser descritos exatamente da maneira oposta.

O melhor tipo de clientes para o seu salão são os clientes que são muito habituais e emocionalmente ligados. Os clientes que são 😍

Embora eu considere a lealdade emocional mais importante, é importante pensar em ambos para que possa criar efetivamente os melhores tipos de clientes:

Pessoas que são seus maiores fãs e que também acham mais fácil marcar consigo!

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Táticas que criam mais clientes leais para o seu salão

Para criar clientes leais, você tem que fazer muitas coisas certas. Mas, felizmente, muitas das táticas que detalharei aqui abaixo são fáceis como uma torta.

1. Ofereça um ótimo serviço

Agora, isso é óbvio. Além da sua mãe, ninguém estará emocionalmente ligado ao seu salão, a menos que você ofereça um ótimo serviço.

Mas, embora seja óbvio, não é tão simples quanto parece. Oferecer um ótimo serviço é mais do que ser bom no que faz. É ser ótimo em entregar o que o cliente quer.

O Primeiro Atendimento é crítico!

Isso é especialmente importante quando um cliente aparece pela primeira vez. É a sua chance de brilhar.

Agora, já fui a muitos salões, e tantas vezes eles não colocam nenhum cuidado ou pensamento real no que eu realmente quero. Eles perguntam algo como "o que você gostaria" e, a menos que eu mostre uma foto, eles simplesmente começam a trabalhar depois que dou uma descrição muito breve do que quero.

Certifique-se de que você e seu cliente estão alinhados sobre exatamente o que eles querem e o que você deve entregar antes de começar. Aqui estão algumas coisas que você pode fazer:

• Faça mais perguntas

• Pesquise fotos do que você acha que eles querem dizer com a descrição e pergunte "é isso que você está falando"?

• Termine a conversa com um acordo mútuo sobre o que é esperado.

Se você fizer isso e, eventualmente, entregar exatamente o que o cliente queria, eles saberão que você se importa em garantir que eles obtenham o que querem - algo que provavelmente tiveram dificuldade em encontrar no passado.

Assim, você se torna uma fonte confiável para eles obterem o que querem e passa a ser a primeira opção para todos os seus atendimentos!

2. Construa um relacionamento

Seus clientes mais leais emocionalmente provavelmente são seus amigos. Assim, a melhor maneira de criar lealdade emocional entre seus clientes é tornar-se amigo deles.

Mais fácil falar do que fazer. Ou será?

Você não precisa convidar seus clientes para jantar em sua casa, embora isso seja ótimo. Você tem tempo suficiente durante o atendimento para construir um relacionamento com seu cliente e desenvolver confiança.

A melhor maneira de construir confiança é focar a conversa que terá em assuntos pessoais. Não fale sobre política, fale sobre a vida.

Lembre-se, de acordo com a pesquisa, uma das melhores maneiras de fazer as pessoas gostarem de você é fazê-las falar e ouvir atentamente. Então não fale sobre si mesmo. Foque em estar lá para o seu cliente.

Você pode encontrar ótimos exemplos de tais perguntas neste artigo

3. Ofereça para marcar o próximo atendimento imediatamente

De longe, a maioria dos clientes para de ir ao seu salão após o primeiro atendimento. Isso porque eles ainda não criaram o hábito de ir ao seu salão e não tiveram tempo suficiente consigo para terem construído lealdade emocional.

Se você conseguir que os clientes venham pela segunda vez, é muito mais provável que venham pela terceira, quarta e centésima vez. Então, começa a se tornar um hábito ir ao seu salão.

Se você não gosta de marcar com antecedência, tudo bem. Mas se você quer criar clientes leais, recomendo marcar o próximo atendimento imediatamente para começar a construir o hábito de que o seu salão é o que eles frequentam.

4. Peça feedback

Os clientes querem fazer negócios com trabalhadores de salão que conhecem suas preferências. Eles também querem fazer negócios com pessoas que estão focadas em melhorar.

Pedir feedback honesto após seus atendimentos é uma ótima maneira de sinalizar que ambos se aplicam a você.

E não jogue apenas a típica pergunta "você não gostou?" por aí. Essas são muito direcionadas. Os clientes querem mais do que isso.

Uma maneira de pedir feedback que vi funcionar repetidamente é algo como:

Olhe, eu realmente quero melhorar no que faço. Uma das melhores maneiras de fazer isso é obtendo feedback honesto de pessoas como você. E não apenas as partes boas, eu quero especialmente as partes ruins também.

Eles eventualmente dirão o que pensaram, e então dois cenários surgem:

Eles adoraram tudo sobre a experiência

Então simplesmente reverta para o ponto número três e diga algo como:

"Uau, estou tão feliz em ouvir isso! Você acha que seria uma má ideia marcarmos outro atendimento?"

Eles têm algo a apontar

Qualquer coisa negativa que eles disserem, você sempre pode transformar em algo positivo, dizendo algo como:

"Uau, isso é um ótimo feedback. Muito obrigado. Você acha que seria uma má ideia marcarmos outro atendimento para que eu possa colocar esse feedback em prática e aprender?"

5. Tenha uma ótima experiência de marcação

Ninguém gosta de ligar para marcar um atendimento. O mínimo, hoje em dia, é ter um site de marcações online.

Mas mesmo isso não é suficiente, na minha opinião. Você se lembra do endereço da web dos salões que frequenta?

A experiência de marcação pode ser muito mais intuitiva e simples.

Agora, eu não quero tocar nossa própria buzina muito alto, mas nós da Noona pensamos muito sobre esse problema, e é por isso que criamos a aplicação Noona.

A Noona tem o que acreditamos ser a experiência de marcações mais perfeita do mundo. Realmente leva apenas 15 segundos para o seu cliente marcar consigo na aplicação.

Duas características ajudam muito nisso.

A primeira é os favoritos. Na Noona, seus clientes podem colocá-lo nos favoritos, tornando-o a primeira coisa que veem toda vez que abrem o aplicativo - dando ao seu salão um lugar permanente no bolso dos seus clientes.

Mas então também recomendamos o mesmo que da última vez. Se um cliente marcou consigo antes, o aplicativo Noona pode recomendar qual serviço o cliente deve marcar - tornando o processo de marcações rápido como um raio.

Veja como é rápido:

7. Conecte-se com o seu cliente

Se você vir uma oportunidade, definitivamente pergunte se seria ok para você se conectar com o cliente online.

Segui-los no Instagram, Twitter ou em qualquer outro lugar dá a você a chance de interagir com eles fora do ambiente do salão, dando a você uma camada extra para construir um relacionamento com o cliente.

Quando tiver a chance, curta as postagens deles - ou melhor ainda, comente. Interaja com eles como se fossem seus amigos, e eles começarão a interagir consigo da mesma maneira.

Apenas certifique-se de não exagerar ou parecer falso.

Faça o seu salão fluir com clientes regulares

Se o seu objetivo não é conseguir mais clientes leais, então você tem muitos ou tem o objetivo errado.

Clientes leais são simplesmente muito mais rentáveis para o seu salão a longo prazo. Eles estão dispostos a pagar taxas mais altas, são mais propensos a comprar produtos e você não precisa pagar nada para que eles voltem.

Os melhores até indicam seus amigos na sua direção. Quão valioso é isso?

Encorajo você a experimentar as táticas listadas acima e tentar perceber se está ajudando.

Como sempre, meu email está aberto (jonhilmar@noona.is), então se você tiver algum feedback ou sentir que algo está faltando aqui que outros proprietários de salão possam se beneficiar em saber, entre em contato!